6月1日，市委常委、常务副市长王邵军在《市长热线动态》“真心倾听民声真情服务百姓——市交通运输局市长热线办理工作经验介绍”上批示：“今年以来，市交通运输局高度重视‘12345’市长热线办理工作，完善机制，落实责任，真诚服务，探实情、办实事、讲实话。前4个月受理市长热线转办件74件，办结率100%，无一起超期办结和退回重办案件，以扎实有效的工作，赢得了社会各界的理解和肯定。望各部门各单位学习交通运输局的经验做法，共同努力，推动市长热线办理工作不断提升水平，发挥更好的作用。”
自“12345”市长热线平台开通以来，市交通运输局将其作为交通运输部门与群众的“连心桥”，依托交通咨询投诉中心9600966，实行全年365天、全天24小时无间隙在线工作制，打造服务型交通，让人民群众共享交通发展成果。
一是建章立制，促进工作规范有序。为确保各项工作有章可循，按照标准化、规范化管理要求，科学设置功能分区，细化明确网络舆情监控员、话务员等岗位职责，建立健全保密、值班、交接班、档案管理及每周例会等规章制度，科学编排值班表，每周定期召开交接例会，总结情况，分析问题，确保热线规范运转。
二是加强培训，提高在线答复比率。对于新进人员，集中进行一个月的培训，掌握基本的交通法律法规规章、业务情况、咨询投诉中心流程、相关规章制度等，并就普通话水平进行专门训练，集中培训合格后方可正式上岗。每逢有重要文件发布、相关新政策实施，组织工作人员集中学习，掌握实质、吃透精神，提高整体业务水平，确保在线答复比率。
三是积极沟通，实现出行信息共享。从提升人性化服务的角度，与高速公路管理处等相关单位加强沟通协调，对交通出行相关信息进行有效采集和整合，搭建资源共享的信息化平台，为社会公众提供高速公路路况，内河航道通行，客运班车班线、班次、站点，列车车次、停靠站点，周边机场航班等出行信息查询，对群众交通出行方面的需求努力做到有求必应。
四是完善流程，提高规范化程度和服务水平。在话务受理工作中，凡能直接解答的，直接在线答复；无法直接解答的，均在5至10个工作日内办理完毕，话务员对每一项话务及时进行电话回访，确保事事有回音、件件有落实。建立沟通联系机制，坚持每月召开一次承办工作调度会，了解情况、互通有无，及时解决流转中的梗阻现象。推行限时办结制，建立了督办、催办制度，在办理时限内由交通咨询投诉中心工作人员电话督促，超出办理时限仍未报送办理结果的，下达催办单，催办后两日内仍未报送的，进行二次催办。被二次催办的单位在全系统予以通报批评，催办情况与年度综合目标考核挂钩，酌情扣分。
五是加强舆情监控，发挥参谋助手作用。密切关注网上舆情，一旦发现具有倾向性、苗头性的问题和消极负面的舆情信息，第一时间进行汇报，迅速组织专人发布权威信息，解疑释惑，澄清事实，进行正面引导；及时发布交通工作成绩，让群众了解交通、支持交通，营造良好的舆论氛围。在受理话务和监控舆情的过程中，定期梳理受理事项反映出的热点、难点问题，开展超前性、预测性分析，通过定期编发简报和即时上报等形式请领导批阅，为领导正确决策提供依据和参考，充分发挥参谋助手作用。
