每天5趟，每趟20.4公里，来回近1个半小时。寒来暑往，4380天，安全行驶70.2万公里，载客182万人次。12年来，她把10米车厢当做自己的第二个家，用真诚的微笑，展示美丽风采，温暖乘客的心。近日，在共青团湖北省委开展的寻找“湖北最美青工”活动中，市城市公交集团15路车驾驶员杨娟作为十堰4名候选人之一，从全省80名候选人中脱颖而出，被团省委授予2013年“湖北最美青工”荣誉称号，成为全省公交系统中惟一一名获此殊荣的驾驶员。
乘客身边的贴心人
公交服务工作接触面广、服务性强，驾驶员每天要与成千上万的陌生乘客打交道，要想做好工作就需要有过硬的技术和优质的服务。为增长业务知识，杨娟经常阅读《乘客心理指南》、《服务工作手册》等书籍资料，了解乘客心理，掌握服务技巧。她还常常到别的先进车组“拜师学艺”，观摩其他优秀驾驶员的工作，与他们交流切磋，不断提高服务水平。经过长期摸索，她总结出特有的“八个一”服务心得，即：一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。
一天中午，杨娟驾驶的车在市太和医院站关门准备起步时，看到一对老年夫妇脚步蹒跚地朝站台紧急赶来，老爷子挥舞着手中的拐棍向她示意。后来才知道是老太太行动不便，老爷子怕错过了车，很是着急。而此时车上一名不知情的乘客一直催杨娟早点开车，杨娟连忙解释说：“请大家稍等一下，有两位老人要上车。”说完她按下手刹，打开车门，下车把老人搀扶上来，又给他们找了座位，这才平稳地将车开出站台。车到终点，老两口快下车时，一再表示感谢，杨娟微笑道：“您二位常坐我们15路车吧，我们都认识，就当是一家人，一家人不说两家话嘛！”
15路车沿途经过三堰客运站和十堰火车站附近的十堰二桥，经常有外地乘客乘车。为当好乘客的“活地图”，杨娟常在业余时间熟悉线路沿途的工厂、机关、商业区及公园景点，遇到乘客询问，她总是热心解答。自从15路车开通以来，杨娟所驾驶的3号车一直保持着“零违章、零事故、零投诉”记录，在分公司驾驶员中名列前茅。
同事眼中的多面手
工欲善其事，必先利其器。杨娟对这句话有自己深刻的理解，她常说，作为驾驶员，光有好的驾驶技术和服务热情是不够的，还必须有较强的综合素质，做一个能满足企业发展需求的复合型人才。
近年来，公交车辆不断升级换代，为尽快熟悉车辆管护和维修技术，杨娟经常利用休息时间，到车间虚心向修理师傅请教，跟他们一道钻车沟、洗油箱、调电路……日积月累，她的维修技术大大提高，自己能排除很多故障，她所驾驶的3号车是整条线路中车况维护最好的。遇到线路上新驾驶员对车况不熟，或者不知道怎么排除故障，他们总是想到请教“杨师傅”。
2012年，市城市公交集团实行大公交驾驶员星级管理，全面推行普通话、英语、手语服务。杨娟第一批报名参加培训，她勤学苦练，一次性通过考核，并因为普通话标准、英语发音准、手语动作优美，被培训小组选派为分公司培训骨干。从此，她的业余时间又多了一项任务，那就是和同事们交流学习体会。很快，她成了车队里人人敬佩的“杨老师”。
除了做好本职工作，杨娟还十分注重个人能力的培养和提高。她自费报名参加在职继续教育，利用业余时间参加课程培训，努力提高文化水平。一起学习的同事，遇到问题总是向她求教，她也热心帮大家解决各种困难，成了学员们公认的“杨班长”。
优质服务的排头兵
近年来，市城市公交集团实行线路长负责制，杨娟因工作出色被推荐为线路长，她深感自己肩上的职责之重。为了让15路公交车在市民心中留下最美好的印象，她以身作则，工作中规范使用服务用语、严格遵守公司“三十六字”营运规范。近年来，15路线公交车上的好人好事不断出现，服务质量明显提升，各类投诉逐渐减少，称赞声越来越多。2012年，十堰市城市公交15路线被湖北省交通厅授予“文明示范线路”，成为十堰市城市公交的又一条品牌示范线路。
作为线路长，杨娟始终用自己的言行带动其他驾驶员共同进步。一次，有位驾驶员因座位上有水迹没有及时处理，被乘客投诉。事后这位驾驶员满腹委屈地对她倾诉：“杨姐，座位上有些水迹都被投诉，以后还怎么工作呢？”听完抱怨，杨娟劝导说：“既然有乘客投诉，说明我们的工作做得还不够细致。如果我是你，遇到这种情况，首先要向乘客道歉，承认这的确是我们的工作失误，请他原谅，然后立即把水擦干，不能因这点小事再让其他乘客对我们有看法……以后遇到下雨天，首先要看天窗是否关好了，一趟跑下来要查看靠窗的座位上有没有水，有的话及时清理，把为乘客着想变成一种习惯。”听了她的一番话，这位驾驶员心悦诚服地说：“以前还不理解，现在总算知道杨姐你为什么年年都是服务标兵了。”杨娟对同事非常关心，有人因病或有事不能上班，她会主动帮忙顶班；同事生活或工作上遇到困难，她总是竭尽所能帮忙解决。
在别人眼中，开公交车是一种既辛苦又枯燥的工作，但杨娟却乐在其中。在她看来，每一辆公交车都是城市文明的象征，每一位驾驶员都是文明服务的使者。10米车厢就是展示公交文明的舞台，作为公交人，为乘客出行提供安全、舒适、方便的乘车环境，这种快乐是无可替代的。
