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南京市市运管处深入推进市场综合整治

发布时间:2012-8-24 17:31:00
822日,市运管处处长钱成林主持召开会议,就七月份市政府“12345”服务热线办理中出现的问题进行专题研究,对市局考核时出现的发回重办率、综合满意率等得分较低的指标和不满意工单逐项分析,查找症结。通过有针对性的改进措施和强有力的执行,在短期内改观运管处在“12345”办理考核中的排名,实现争先进位。同时决定以投诉举报的办理为切入点,以不断提高“满意率”为目标,深入推进道路运输市场综合整治,解决一批群众关注的热点难点问题。

  钱成林处长指出,当前全市正紧锣密鼓开展“治乱整破”环境整治大会战。运管部门作为交通运输整治任务的主力军,更应当高度重视,充分认清投诉举报办理的重要性和深远意义。群众向我们反映问题、提出建议, 正说明他们对运输市场的发展保持着热切的关注,同时也体现出老百姓对提升生活品质和幸福指数的要求。我们要正确看待群众的诉求,把诉求视为对管理部门的信任,群众的诉求恰恰是我们查处各类违法违规行为的重要线索来源,我们查处的很多非法营运车辆、站外带客班车等等,都是依靠群众的有效信息。我们要敢于正视面临的问题,敢于花大力气、下硬功夫去解决问题。办理群众诉求的过程就是为民办实事、办好事的重要环节,就是解答百姓疑惑,缓解社会矛盾的主要抓手。我们要用认真负责的态度,不断加强责任心和事业心,对待群众诉求,多一点热心、诚心和细心,持之以恒做好办理工作,这直接体现了南京交通运输的形象,直接表明了职能部门关注民生的态度。

  会议明确,要围绕“时效性”和“规范化”两个关键点做文章,切实提高群众满意率。第一,严格落实四个“第一时间”,第一时间做好诉求受理、转办交办、汇总回复、跟踪回访等环节,保证诉求办理的时效性。第二,严格落实四个“规范化”,分别是流程规范、语言规范、回复规范、考核规范,确保诉求办理规范标准,责任明确,考核量化,通报及时。

  为此,市运管处一方面将进一步完善诉求办理的流程,明确责任到部门和人员,该处领导也将加大对投诉举报办理的关注,加强考核通报;另一方面将制定计划,定期对办理人员和一线执法人员进行培训,加强现场处理群众诉求的应对能力,第一时间化解矛盾。

  会议要求,投诉举报的办理要特别重视回复环节,所有回复件,全部经分管处领导审核后才能上报,只有牢牢把好“回复关”,才能不断提高诉求办理的质量。办理人员要学会“换位思考”,从“投诉人”角度去思考怎么回复、回复什么,这其中还要注重运用群众性的语言文字,切忌态度冷漠、言语生硬,要带着

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